장애, 문제처리 ABC

문제해결 관련 서적이나 강의를 듣게 된다면 더 짜여진듯한 내용이 될수있을거 같은데...

아직 접해본적이 없어서... 일단은 경험에 기반하여 적어본다

 

빠르게 조치가 안되면, 뭔가 액션(다른데 확인요청) 을 취해놓던가 잠시 보류한 채

   상부에 보고한다

직접 1차적으로 명확히 모니터링할 수 있는것이 있으면 확인한다 ( 예 : WAS, Server 확인 ).

확률이 높은 순으로 각 채널별로 확인하도록 연락한다.

( 최근 작업이 있었던 부분이나 환경이 바뀐 부분이 확률이 높다고 보면 된다

  예 : 네트웍 파트, DBA, 서버 담당자 등 )

직접 확인 할수 있는 부분을 좀 더 확인한다.

 Solution 을 찾지 못했거나 찾았더라도 실행하기 어렵거나 시간이 많이 소요된다면,

   임시조치 또는 Workaround 차원에서의 빠른 대처를 할 수 있는것이 있는지 검토후 실행한다

종합적으로 판단하여 문제요소를 추측하고 해당 내용을 공유할 사람과 공유한다.

각 채널별로 진행상황을 체크한다

 

상기작업들을 함께 할 파트원이 있으면 좋다.

     네트웍, DBA, 서버등 인프라 등의 채널을 종합적으로 Control 해줄 One Contact Point 가 있으면 좋다

     ( 의사소통이 잘되어야 함, 실력이 중급자 이상 정도는 되어야 좋다 )

장애진행중 고객쪽 담당자에 대한 보고는 간략하게 한다.

     장애 원인 / 조치 등의 상황이 일단락 정리가 되고, 자체팀 내부적으로 정리한 내용으로

     고객에게 응대하도록 한다.

 

     본인이 보고를 하려고 전화를 걸었다면 큰 실수할 것이 없으나,

     이것저것 하고 있는중에 고객전화가 걸려오면 실수할 가능성이 있다.

 

     실제로는 A,B,C 등의 조치를 하고 있는데, B C 를 언급안하던가 할 수 있고

     그런 경우  고객이 왜 B, C는 안하느냐~~~~ 고객 흥분지수 UP UP!!   에러지점은 나와 무관한대 불평을 다 뒤집어 쓰는 수가 있다.

다혈질 성향의 고객이라면 아래를 참고하여 개괄적으로만 얘기하도록 한다.

 

    "Network, DB, WAS, Server 등 종합적으로 검토 진행중에 있습니다.

     원인을 아직 정확히 파악하지 못한 상황인데, 최대한 빨리 파악해서 조치하겠습니다.

     진전되는대로 연락드리겠습니다." 

 

   "새벽 시스템 작업 진행했던 부분에 대해 검토를 하고 있으며 다른 부분도 전체적으로 검토중입니다"

   "네트웍 대역폭 처리속도도  모니터링중입니다....  "

 

     "그래서 어디부분이 문제냐" 고 추궁을 해도 답하지 않도록 한다.

     고객을 나름 차분히 기다릴수있도록 진정은 시키되, 그 수단이 구체적인 내용 언급이어선 안된다.

 

   정도로 한다. 

 

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.